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Você e sua equipe podem estar cometendo esses erros de atendimento

O processo de vendas tem muitos detalhes minuciosos que precisam ser tratados com atenção para que o resultado final seja realmente o esperado, ou seja, a conclusão de uma venda. Mas, até chegar à etapa final, é preciso analisar todo o fluxo de vendas, desde o início, para mensurar o que está dando certo ou […]

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O processo de vendas tem muitos detalhes minuciosos que precisam ser tratados com atenção para que o resultado final seja realmente o esperado, ou seja, a conclusão de uma venda.

Mas, até chegar à etapa final, é preciso analisar todo o fluxo de vendas, desde o início, para mensurar o que está dando certo ou errado.

Alguns erros de atendimento podem ser fatais e prejudicar até mesmo a credibilidade da sua construtora. Vamos falar mais sobre isso. Mas antes, vamos começar discutindo como geralmente ocorre o processo de vendas.

Como é o fluxo de vendas?

O processo de vendas começa com o possível cliente demonstrando interesse em um determinado produto. Nessa etapa, o cliente pode demonstrar interesse por meio de várias formas:  

– Foi abordado por um corretor que o apresentou um produto

– Anúncios  de mídia off (TV, panfleto, rádio, outdoor, etc.)

– O cliente busca, de forma independente, imóveis de seu interesse em portais imobiliários.

– O cliente faz buscas no Google, tendo uma visão mais ampla de busca (diversos portais imobiliários), hotsites, landing pages e sites de construtoras.

– É impactado com anúncios no Facebook e partir dele, pode se tornar um lead ali mesmo ou visitar uma landing page onde realiza o cadastro.

Depois dessa etapa começa uma das maiores dificuldades enfrentadas por muitas construtoras, o tempo de atendimento.

Como está o tempo de atendimento da sua equipe?

Em média, as empresas demoram mais de um dia para entrar em contato com um possível cliente. No mercado imobiliário, os clientes acham tolerável ser atendidos em até 24 horas, porém, de acordo com pesquisas recentes, contatos realizados nos primeiros 5 minutos aumentam a chance de sucesso em 100 vezes.

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O retorno ao cliente tem sido feito em 5 minutos pela sua equipe? É bem provável eles estejam demorando mais do que isso. É hora de corrigir os erros desse atendimento e agilizar os processos.

Outro problema comum no fluxo de vendas é a quantidade de vezes que o corretor tenta entrar em contato com cliente. Geralmente tentam 2 ou 3 vezes e logo desistem. Mais um dado interessante de algumas pesquisas realizadas é que o corretor tem sucesso de contato com um cliente depois de 6 tentativas, ou seja, o ideal é tentar falar com o possível cliente pelo menos 6 vezes, assim a chance de sucesso é em torno de 93%.

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Outra questão importante é que muitos clientes têm preferido receber contato via WhatsApp. Além da facilidade, outro motivo para a preferência é a liberdade e poder que a ferramenta dá ao cliente, afinal, ele responde se e quando quiser.

Esse relacionamento por WhatsApp facilita muito, pois não precisa ser em tempo real e muitas informações são facilmente transmitidas por meio de anexos, fotos, áudio ou vídeo.  Além do contato rápido e atemporal, o corretor utiliza a ferramenta para envio de conteúdo multimídia para clientes e foto de documentação e proposta para o gestor.  Sem dúvidas esse processo é mais ágil, porém o corretor muitas vezes não consegue se manter organizado, não tendo controle de envio de propostas, aprovações ou controle do atendimento de seus clientes, é onde entra os CRM.

Despreparo e falta de informações

Esse é um dos grandes erros de atendimento do processo de compra. Após ter entrado em contato com o cliente é a fase de conhecer a necessidade desse cliente e oferecer soluções. Nesse momento, em que o corretor apresenta um certo imóvel, não ter informações que o cliente precisa ou tabela de preço atualizada em mãos, por exemplo, comprometem o atendimento e a credibilidade do corretor, o que faz com que o cliente ou desista da compra ou procure outro profissional.

É difícil ter todas as informações que o cliente precisa em mãos. Imagina ter que andar com diversas pastas cheias de documentos. Mais dificuldades para um processo que já é complexo. Embora seja muito comum corretores andarem cheios de papéis e fazerem o controle de seus atendimentos em agendas e planilhas. Quando se tem poucos atendimentos, é até possível esta gestão, mas com o passar do tempo fica inviável o controle sem um sistema de CRM.

Uma das vantagens do CRM é que, uma vez o contato do cliente ter sido cadastrado na plataforma, é possível acompanhar todo o fluxo de vendas: desde datas de inscrição no sistema, produtos de interesse e propostas geradas até o passo a passo no funil de vendas, tempo em cada etapa do processo de compra até o fechamento de venda. Nos casos de desistência, é possível ter o controle em que etapa do processo ocorrem as desistências, gerando relatórios que permitem a melhoria do processo de atendimento.

Ainda assim seria trabalhoso acessar um computador sempre que quiser saber alguma informação. No Brasil existem diversos CRM, porém nenhum deles tem um desempenho satisfatório via celular ou app. É fato que os aparelhos móveis se tornaram indispensáveis e estão sempre nas mãos de profissionais e clientes. Poder fazer a gestão de todas as negociações no próprio smartphone, não é luxo e sim uma necessidade urgente do mercado. Além da facilidade, da otimização de tempo, recursos como enviar propostas para  a construtora via app descomplicam o processo de vendas e reduz o tempo de espera para aprovação de uma proposta.

Atualmente, o processo de envio de proposta e contrato é um dos mais demorados no mercado imobiliário. Quando o corretor monta uma proposta, conforme as condições de seu cliente, ele precisa incluir a documentação e enviar para  construtora. Como são documentos físicos, depende de transporte e tempo para sair da mão do corretor/imobiliária até a construtora/loteadora: trânsito, clima e tempo. Além disso, a construtora precisa verificar a documentação, conferir se não está faltando nada e analisar, dando o parecer final. Isso tudo feito via CRM Mobile ou app, fica bem mais simples e rápido, não só pelo envio de dados digitais entre corretor e construtora, o que economiza papel e tempo, mas a aprovação poder ser feita em tempo real e o próprio sistema já ter a documentação necessária facilita muito todo o processo.

O App Facilita reúne todos esses recursos em um só lugar. É fácil acessar, inserir informações e acompanhar todo o processo de vendas em tempo real. Chega de perder tempo com processos complicados, planilhas não funcionais, perda de documentos e aprovação de propostas demoradas. Faça toda a gestão de vendas no app e saia à frente de seus concorrentes.

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Dicas

8 dicas para estruturar o setor de vendas da sua construtora

Confira um passo a passo que vai ajudá-lo a estruturar o setor de vendas da sua construtora para otimizar os resultados conquistados.

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Por melhores que sejam os empreendimentos da sua construtora, você precisa estruturar um setor de vendas eficiente para proporcionar uma melhor experiência para consumidores e agilizar seu ciclo de vendas.

Essa estruturação permite a evolução dos atendimentos do seu time comercial, evitando que leads sejam desperdiçados ou que o processo de compra seja lento e burocrático não apenas para clientes, mas também para sua construtora.

Mas como estruturar o setor de vendas? Neste artigo veremos algumas dicas pontuais que vão guiá-lo ao longo da criação do seu processo comercial.

8 passos para estruturar o setor de vendas da sua construtora

Estruturar o setor de vendas parece uma tarefa desafiadora, mas é essencial para sua equipe conquistar resultados. Quando o fluxo de etapas está bem encaixado, seu time se torna mais eficiente no aproveitamento das oportunidades.

Ao seguir esses 8 passos, você conseguirá estruturar um setor de vendas produtivo e eficiente em sua construtora:

1. Tipo de equipe comercial: corretores internos ou externos?

Construtoras podem ter tanto equipes de vendas internas (house) ou externas (corretores de mercado). No caso de equipe externas, o maior desafio é manter um relacionamento próximo com eles, pois são muito profissionais que também trabalham com outras construtoras. Ou seja, eles não trabalham exclusivamente com a sua empresa.

No caso de corretores internos, é muito fácil ter um acompanhamento mais próximo. Geralmente, eles atendem leads gerados pelo marketing mesmo, oferecendo um atendimento ágil e eficiente.

Sua construtora pode ser composta por corretores internos e externos. Neste caso, não esqueça de adaptar o seu fluxo de atendimento e seu funil de vendas para cada tipo de equipe. Essa é uma decisão que influencia a forma como esses profissionais estarão integrados com seu negócio.

2. Conheça o perfil ideal de cliente

Não faz sentido gastar tempo e esforço perseguindo as perspectivas erradas. Portanto, lembre-se de conhecer bem o perfil ideal de cliente: qual a média da renda, tamanho da família, interesses, necessidades e etc.

É preciso também saber informações mais precisas sobre esse público: Quais são suas principais objeções? Quais são as suas fontes de informação? O que ele valoriza em um atendimento?

Ao dominar essas informações, será possível estruturar processos que realmente são capazes de entregar uma experiência satisfatória para este perfil em especial.

3. Defina um fluxo de processos

Quais são as etapas que devem ser percorridas após um lead ser identificado como oportunidade? Quantos contatos devem ser feitos antes de descartar um lead? Existe um processo de pré-atendimento para qualificar os leads?

Essas são questões muito importantes para guiar a rotina de toda a sua equipe comercial. Quando existe um fluxo de processos bem organizado e claro para todos, essas atividades ocorrem naturalmente – seguindo as estratégias traçadas para otimizar os resultados de vendas.

4. Escolha muito bem sua equipe

Você precisará de bons corretores para colocar os planejamentos em prática. Por isso, a escolha de uma equipe engajada é um passo essencial se você deseja colher bons resultados.

Neste momento, é preciso que você defina quais características você está buscando nos profissionais que vão compor a sua equipe de vendas – incluindo tanto habilidades técnicas quanto comportamentais. Ao acertar nas contratações, você está dando um grande passo em direção ao sucesso.

5. Invista na capacitação frequente

A área comercial está em constante evolução. Por isso, você certamente deseja que os corretores estejam sempre atualizados em relação às melhores técnicas de vendas e sobre o mercado imobiliário, não é?

Esse é outro aspecto fundamental para um setor de vendas vencedor. Invista sempre na capacitação da sua equipe: novos cursos, treinamentos de negociação e feedbacks constantes.

6. Defina metas de vendas realistas em seu plano de vendas

Um setor de vendas deve ser orientado para resultados, certo? Para colocar isso em prática, nada melhor do que definir metas para a sua equipe. Dessa forma, os corretores possuem um norte para seguir.

Existe uma arte em definir metas de vendas adequadas, pois se elas forem muito difíceis ou fáceis de alcançar, isso mata a motivação. Quando estabelecidas corretamente, os corretores saberão o que é necessário para prosperar e permanecer motivados até atingirem as metas.

7. Monitore as métricas

As métricas permitem entender como seus esforços atuais afetam o sucesso da sua construtora e fornece informações sobre o que você pode fazer para aumentar seus esforços – seja contratando mais corretores, redistribuindo tarefas, incorporando novas ferramentas ou revendo o fluxo de processos.

As principais métricas que você pode acompanhar incluem:

  1. CAC (Custo de Aquisição de Cliente), que indica quanto sua construtora precisa investir para conquistar novos clientes;

  2. Ciclo de vendas, que é o tempo médio que um lead leva para virar cliente;

  3. Taxa de conversão, que indica a eficiência de cada etapa do processo de vendas;

  4. ROI (retorno sobre o investimento), que representa o quanto as ações de vendas e marketing geraram de retorno.

Além disso, ainda existe a possibilidade de monitorar métricas individuais para avaliar o desempenho dos corretores. Nesse caso, você pode acompanhar os seguintes indicadores:

  1. Quantidade de prospecções e oportunidades;

  2. Quantidade de visitas realizadas e negócios fechados;

  3. Follow up para leads cadastrados como oportunidade futura;

  4. Taxa de conversão de cada fase do funil de vendas.

8. Não deixe de se apoiar na tecnologia

Por fim, não deixe de incorporar as tecnologias aos processos do seu setor de vendas. Com a evolução da tecnologia, existem cada vez mais soluções digitais capazes de automatizar processos e simplificar a rotina dos corretores e dos gestores.

Você pode encontrar aplicativos voltados para o mercado imobiliário com recursos que geram mais liberdade e reduzem a burocracia das operações. Dessa forma, o setor de vendas ganha mais mobilidade para vender e gerenciar – tornando todo o processo de vendas digital.

Veja alguns dos principais recursos que você pode encontrar: gerenciamento de leads, reserva de unidades, tabelas de valores atualizadas, materiais de venda à disposição, envio de propostas para o cliente, funil de vendas personalizado, integração entre ferramentas, entre outros.

Você gostou das dicas para estruturar o setor de vendas da sua construtora? Quer descobrir mais sobre a importância da tecnologia para alavancar seus resultados? Então conheça o App Facilita.

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Imagine que o cliente assinou o contrato oficializando a compra de um imóvel… Após semanas de negociações, o corretor finalmente conseguiu cumprir o seu objetivo… Agora o trabalho chegou ao fim e é hora de pensar no próximo cliente, certo? Nada disso!

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