Você e sua equipe podem estar cometendo esses erros de atendimento

O processo de vendas tem muitos detalhes minuciosos que precisam ser tratados com atenção para que o resultado final seja realmente o esperado, ou seja, a conclusão de uma venda.

Mas, até chegar à etapa final, é preciso analisar todo o fluxo de vendas, desde o início, para mensurar o que está dando certo ou errado.

Alguns erros de atendimento podem ser fatais e prejudicar até mesmo a credibilidade da sua construtora. Vamos falar mais sobre isso. Mas antes, vamos começar discutindo como geralmente ocorre o processo de vendas.

Como é o fluxo de vendas?

O processo de vendas começa com o possível cliente demonstrando interesse em um determinado produto. Nessa etapa, o cliente pode demonstrar interesse por meio de várias formas:  

– Foi abordado por um corretor que o apresentou um produto

– Anúncios  de mídia off (TV, panfleto, rádio, outdoor, etc.)

– O cliente busca, de forma independente, imóveis de seu interesse em portais imobiliários.

– O cliente faz buscas no Google, tendo uma visão mais ampla de busca (diversos portais imobiliários), hotsites, landing pages e sites de construtoras.

– É impactado com anúncios no Facebook e partir dele, pode se tornar um lead ali mesmo ou visitar uma landing page onde realiza o cadastro.

Depois dessa etapa começa uma das maiores dificuldades enfrentadas por muitas construtoras, o tempo de atendimento.

Como está o tempo de atendimento da sua equipe?

Em média, as empresas demoram mais de um dia para entrar em contato com um possível cliente. No mercado imobiliário, os clientes acham tolerável ser atendidos em até 24 horas, porém, de acordo com pesquisas recentes, contatos realizados nos primeiros 5 minutos aumentam a chance de sucesso em 100 vezes.

O retorno ao cliente tem sido feito em 5 minutos pela sua equipe? É bem provável eles estejam demorando mais do que isso. É hora de corrigir os erros desse atendimento e agilizar os processos.

Outro problema comum no fluxo de vendas é a quantidade de vezes que o corretor tenta entrar em contato com cliente. Geralmente tentam 2 ou 3 vezes e logo desistem. Mais um dado interessante de algumas pesquisas realizadas é que o corretor tem sucesso de contato com um cliente depois de 6 tentativas, ou seja, o ideal é tentar falar com o possível cliente pelo menos 6 vezes, assim a chance de sucesso é em torno de 93%.

Outra questão importante é que muitos clientes têm preferido receber contato via WhatsApp. Além da facilidade, outro motivo para a preferência é a liberdade e poder que a ferramenta dá ao cliente, afinal, ele responde se e quando quiser.

Esse relacionamento por WhatsApp facilita muito, pois não precisa ser em tempo real e muitas informações são facilmente transmitidas por meio de anexos, fotos, áudio ou vídeo.  Além do contato rápido e atemporal, o corretor utiliza a ferramenta para envio de conteúdo multimídia para clientes e foto de documentação e proposta para o gestor.  Sem dúvidas esse processo é mais ágil, porém o corretor muitas vezes não consegue se manter organizado, não tendo controle de envio de propostas, aprovações ou controle do atendimento de seus clientes, é onde entra os CRM.

Despreparo e falta de informações

Esse é um dos grandes erros de atendimento do processo de compra. Após ter entrado em contato com o cliente é a fase de conhecer a necessidade desse cliente e oferecer soluções. Nesse momento, em que o corretor apresenta um certo imóvel, não ter informações que o cliente precisa ou tabela de preço atualizada em mãos, por exemplo, comprometem o atendimento e a credibilidade do corretor, o que faz com que o cliente ou desista da compra ou procure outro profissional.

É difícil ter todas as informações que o cliente precisa em mãos. Imagina ter que andar com diversas pastas cheias de documentos. Mais dificuldades para um processo que já é complexo. Embora seja muito comum corretores andarem cheios de papéis e fazerem o controle de seus atendimentos em agendas e planilhas. Quando se tem poucos atendimentos, é até possível esta gestão, mas com o passar do tempo fica inviável o controle sem um sistema de CRM.

Uma das vantagens do CRM é que, uma vez o contato do cliente ter sido cadastrado na plataforma, é possível acompanhar todo o fluxo de vendas: desde datas de inscrição no sistema, produtos de interesse e propostas geradas até o passo a passo no funil de vendas, tempo em cada etapa do processo de compra até o fechamento de venda. Nos casos de desistência, é possível ter o controle em que etapa do processo ocorrem as desistências, gerando relatórios que permitem a melhoria do processo de atendimento.

Ainda assim seria trabalhoso acessar um computador sempre que quiser saber alguma informação. No Brasil existem diversos CRM, porém nenhum deles tem um desempenho satisfatório via celular ou app. É fato que os aparelhos móveis se tornaram indispensáveis e estão sempre nas mãos de profissionais e clientes. Poder fazer a gestão de todas as negociações no próprio smartphone, não é luxo e sim uma necessidade urgente do mercado. Além da facilidade, da otimização de tempo, recursos como enviar propostas para  a construtora via app descomplicam o processo de vendas e reduz o tempo de espera para aprovação de uma proposta.

Atualmente, o processo de envio de proposta e contrato é um dos mais demorados no mercado imobiliário. Quando o corretor monta uma proposta, conforme as condições de seu cliente, ele precisa incluir a documentação e enviar para  construtora. Como são documentos físicos, depende de transporte e tempo para sair da mão do corretor/imobiliária até a construtora/loteadora: trânsito, clima e tempo. Além disso, a construtora precisa verificar a documentação, conferir se não está faltando nada e analisar, dando o parecer final. Isso tudo feito via CRM Mobile ou app, fica bem mais simples e rápido, não só pelo envio de dados digitais entre corretor e construtora, o que economiza papel e tempo, mas a aprovação poder ser feita em tempo real e o próprio sistema já ter a documentação necessária facilita muito todo o processo.

O App Facilita reúne todos esses recursos em um só lugar. É fácil acessar, inserir informações e acompanhar todo o processo de vendas em tempo real. Chega de perder tempo com processos complicados, planilhas não funcionais, perda de documentos e aprovação de propostas demoradas. Faça toda a gestão de vendas no app e saia à frente de seus concorrentes.