Gestão
Guia para implementar pré-atendimento em sua construtora
Implementar o pré-atendimento em sua construtora é uma estratégia que pode maximizar os resultados de vendas. A proposta é dividir o fluxo de atividades comerciais em duas partes: a equipe de pré-atendimento e a equipe de venda, os corretores.
Neste processo, a equipe de pré-atendimento fica responsável por receber os leads captados pelo marketing, entrar em contato com as pessoas, verificar suas necessidades, qualificar os leads e, por fim, repassá-los para os corretores.
Ou seja, trata-se de uma preparação para que os profissionais de vendas sejam mais assertivos em suas abordagens.
Mas como você pode implementar o pré-atendimento em sua construtora? A seguir, veremos algumas dicas práticas sobre o assunto!
Quais são as vantagens de implementar pré-atendimento?
Uma construtora que possui um pré-atendimento bem estruturado consegue obter diversas vantagens em seu processo comercial. Veja as principais:
– Com a equipe de pré-atendimento, seus corretores ficam focados no que importa: fechar vendas;
– Os leads de oferta ativa ou das campanhas de marketing podem ser melhor aproveitados;
– Um potencial cliente pode precisar de várias tentativas de contato para tomar uma decisão. A equipe de pré-atendimento respeita esse tempo e entrega apenas leads qualificados para corretores;
– As chances de fechar vendas com ciclos maiores de 1 mês aumentam. Afinal, apenas 3% estão no momento de compra quando solicitam o primeiro contato;
– Implementar pré-atendimento coloca o foco no cliente, que se sente mais valorizado e entende que sua construtora está realmente querendo ajudá-lo.
Você está em dúvida sobre implementar pré-atendimento na sua construtora? Existem alguns pontos que devem ser observados para identificar a necessidade desse novo processo:
1. Sua construtora investe em campanha digital e gera leads:
Investir em marketing digital é cada vez mais importante para uma construtora. Porém, depois de colocar suas ações em prática e começar a gerar leads, é fundamental que exista um acompanhamento de qualidade. Você não vai querer desperdiçar o seu investimento, não é mesmo?
2. Você não sabe o que acontece com os leads gerados:
Sua construtora consegue gerar vários leads, mas você não consegue monitorar o que acontece com esses contatos. Quem atendeu? Como foi o atendimento? Eles estavam dentro ou fora do perfil? Essas são perguntas que podem ser respondidas com um bom processo de pré-atendimento.
3. Você tem uma equipe de corretores internos:
Mesmo que seja uma equipe pequena de uma imobiliária parceira, ter uma equipe de corretores internos é um passo importante para implementar pré-atendimento na sua construtora. Deve existir uma sinergia entre a equipe de pré-atendimento e os corretores, para que sejam eficientes e possam compartilhar experiências da qualidade dos agendamentos.
Qual é o perfil do profissional de pré-atendimento?
Ao implementar o pré-atendimento em sua construtora, é fundamental que você tenha uma equipe qualificada para realizar as tarefas necessárias. Para isso, você deve buscar por um SDR (Sales Development Representative), profissional que trabalha diretamente com o contato e qualificação dos leads.
O perfil desse profissional segue as seguintes características:
– Mais consultivo e menos “vendedor”;
– Disciplinado para seguir instruções (cadências e scripts);
– Regime por contrato CLT;
– Resiliente para tentar contato até conseguir;
Sente-se confortável para conversar com pessoas por telefone e WhatsApp (vão usar muuuito essas duas ferramentas).
Dia a dia de um SDR no mercado imobiliário
Para implementar o pré-atendimento é preciso reestruturar os processos de marketing e vendas em sua construtora. Na prática, será preciso alterar a ordem de atendimento da sua equipe comercial, que antes era feita diretamente pelos corretores.
Agora, os leads gerados serão enviados para o pré-atendimento e só depois encaminhados para os corretores. Por isso, vamos analisar as principais características do trabalho realizado pelo SDR:
Objetivo
O objetivo principal de um SDR é agendar uma visita para o corretor. Ao repassar um lead para o corretor, é preciso ter registrada todas as informações relevantes sobre o possível cliente.
Mas saiba que não é trabalho do SDR apenas agendar uma visita com o corretor. Também é preciso garantir que a visita realmente seja realizada, o que inclui confirmar a visita anteriormente com cliente e depois verificar se ela realmente aconteceu.
Em alguns casos, esse profissional tem o poder de mudar o corretor responsável, caso este demore a dar feedback sobre o cliente ou mesmo não atender.
Principais atividades
Como essa é uma iniciativa nova no mercado imobiliário, muitos gestores comerciais ficam em dúvida sobre as atividades de um SDR. Confira as principais ações:
– Entrar em contato com leads (pelo telefone ou WhatsApp);
– Verificar as necessidades e tirar dúvidas dos possíveis clientes;
– Agendar, para os corretores, visitas presenciais com leads qualificados;
– Registrar todo o relacionamento com os possíveis clientes, facilitando o trabalho do corretor.
Um SDR precisa ter todas as informações sobre o empreendimento na palma da mão, para responder perguntas dos prospects. Dúvidas sobre localização, especificações e valores dos imóveis são comuns para os leads que estão do início da jornada.
E não adianta esconder essas informações dos leads, inclusive sobre valores. Afinal, se ele não conseguir os dados com sua construtora, certamente conseguirá com outra.
Além disso, o gerenciamento dos leads também faz parte do escopo de atividades do pré-atendimento. Em vez de descartar algum lead, por exemplo, um SDR pode agendar tarefas futuras para entrar em contato em um novo lançamento ou quando tiver alguma condição especial de pagamento.
Agilidade no atendimento
Atenção: ser ágil no primeiro atendimento é primordial! O contato em até uma hora é aceitável, em 30 minutos é bom, em 5 minutos é fora da curva. Ter uma equipe dedicada a isso faz toda a diferença para entregar uma boa experiência para os clientes.
Por isso, os profissionais de pré-atendimento precisam estar sempre atentos ao seu funil de vendas. Dando prioridade aos leads mais recentes.
Contato consultivo
O papel de um SDR é de um consultor. Mas como ele faz isso? Perguntando!
O primeiro bate-papo com o lead é feito para entender melhor seu contexto e preferências. Assim, será possível saber se sua construtora possui algum empreendimento que atenda às expectativas do prospect.
Um bom SDR segue um script de perguntas para fazer atendimentos de qualidade e qualificar os leads. Confira alguns pontos que podem ser mencionados:
– Onde o lead mora atualmente e porque quer se mudar? Mora de aluguel ou possui uma casa?
– Qual é a melhor região para ele? Fica perto da escola dos filhos? Fica perto do seu trabalho?
– O que chama mais atenção em um imóvel para ele? Localização, preço, metragem, comodidade?
– Quantas pessoas moram com ele? Qual é a metragem que ele precisa?
– Como estão suas finanças? Ele possui FGTS? Qual sua renda familiar? Ele consegue pagar as parcelas de um financiamento? Possui algum valor para dar a entrada?
Vá reunindo o máximo de informações possíveis sobre o cliente e registre em seu CRM para que o corretor use-as no futuro. Mas lembre-se que as perguntas devem ser feitas em uma conversa casual. Em momento nenhum o contato precisa parecer uma entrevista.
Todo o atendimento feito pelo SDR é focado no que o cliente precisa. Então, depois de reunir essas informações, pense se realmente você possui o imóvel ideal para o lead. Só depois de se certificar que sim, agende a visita.
Remuneração dos profissionais
Por fim, os gestores comerciais precisam fazer um planejamento financeiro para remunerar os profissionais responsáveis pelo pré-atendimento. Geralmente, a remuneração é composta de um salário fixo + variável.
A parcela variável está condicionada a quantidade de visitas realmente realizadas – e não somente visitas agendadas. Ou seja, é uma maneira de incentivar uma boa qualificação dos profissionais.
Além disso, também é interessante adicionar uma bonificação por meta alcançada – seja por metas individuais ou por departamento.
Funil de Vendas de Pré-Atendimento
Construtoras que adotam um processo de pré-atendimento precisam fazer uma personalização em seu funil de vendas.
Isso porque, antes da visita, o SDR precisa entrar em contato com o lead, fazer qualificação e entender as necessidades dos possíveis clientes, para só depois passar a bola para o corretor. Confira os outros tipos de funis de vendas aqui!
Em um funil de vendas com pré-atendimento no app Facilita, por exemplo, os leads caem na primeira etapa, no status “Aguardando atendimento”. A partir daí, depende do SDR fazer um atendimento ágil, qualificar o lead e agendar a visita.
É no funil que o SDR organiza seu fluxo de cadência, ligando para os leads, agendando e confirmando visitas para os corretores ou, em último caso, descartando contatos. Neste caso, é importante que os descartes venham com justificativas, para que o gestor comercial acompanhe a qualidade dos leads.
Para isso, é preciso se apoiar em um CRM, ferramenta na qual será possível acompanhar toda a jornada do cliente, registrar o histórico de atendimentos e criar lembretes para tarefas futuras. Como você pode ver no funil, um SDR deve até mesmo registrar suas tentativas de contato sem sucesso.
E então, você já está pronto para implementar pré-atendimento em sua construtora? Quer continuar aprendendo saber como uma equipe de pré-atendimento pode ajudar sua empresa no gerenciamento de leads? Então saiba como a Víncer usa o CRM para gerenciar mais de 15 mil leads!
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