Como treinar sua equipe de pré-atendimento (SDR)

Um processo de pré-atendimento eficiente pode ser um grande diferencial para sua construtora  alcançar mais resultados. Porém, a implementação de um departamento de pré-atendimento requer uma atenção especial. E treinar sua equipe é um dos passos fundamentais para colocar essa estratégia em prática.

Imagine uma construtura elaborando um planejamento de todas as ações de seu processo de pré-atendimento. Por melhor que seja a estratégia traçada, será necessário que a equipe de SDR esteja capacitada para colocar em prática todas as ações. Caso contrário, será muito difícil coletar as informações certas para ajudar no processo de vendas da construtora.

Mas como você pode treinar sua equipe de pré-atendimento com eficiência? Descubra ao longo deste artigo.

Como eu devo começar o treinamento?

Defina expectativas e crie um cronograma de treinamento

O primeiro passo para treinar sua equipe de pré-atendimento é definir suas expectativas e planejar as capacitações necessárias. É preciso deixar claro para os SDRs qual é seu papel na construtora. Eles não possuem um perfil comercial, mas sim administrativo. Ou seja, eles não querem vender, mas garantir que todos os leads recebam atendimento e os corretores recebam leads qualificados.

Além disso, é importante definir um cronograma de treinamento. Qual é o prazo que eles terão para realizar cada passo? Quando eles começam a ligar na prática? Qual é o tempo mínimo de adaptação? A partir de qual mês serão definidas metas para eles?

Todas as questões ajudam a sua equipe a se preparar de forma mais assertiva.

Os principais tópicos que devem fazer parte do treinamento são:

– Conhecimento dos empreendimentos;

– Entendimento sobre as personas da construtora;

– Análise da concorrência;

– Ferramentas para a realização do treinamento.

Quanto mais informações sua equipe de pré-atendimento tiver, mais fácil será colocar suas atividades em prática. Essa é uma forma de garantir que os membros da equipe saibam o que esperar dos treinamentos e iniciem a sua preparação.

Crie um playbook com as informações importantes

Para facilitar o acesso às informações importantes para sua equipe de pré-atendimento, você pode, por exemplo, criar uma biblioteca com  artigos para estudos, ebooks e cases de sucesso sobre departamentos de pré-atendimento. Para isso, você pode usar aplicativos como o Google Drive ou o Dropbox e compartilhá-las com aqueles que estão passando pelo treinamento.

Aqui estão algumas sugestões para sua biblioteca:

Manual com as práticas de pré-atendimento

– Técnica de Spin Selling, para entender os prospects;

– Como utilizar um CRM para gerenciar os atendimentos;

– Informações sobre a persona da construtora;

– Script para ligação, mensagem no whatsApp ou e-mail.

Artigos do setor

– Melhores práticas de pré-atendimento;

– Novas tendências do mercado imobiliário;

– Artigos sobre o setor em blogs especializados;

– Principais perfis de mídia social para acompanhar.

Como aplicar o treinamento

Faça análise das abordagens

Existem vários materiais ou canais de estudo que você pode explorar para treinar sua equipe de pré-atendimento: palestras, oficinas, aulas por EAD, atividades em equipe, seminários, entre outras. E é importante analisar quais delas geram resultados mais positivos para sua equipe.

Para fazer essa análise, você pode realizar reuniões periódicas e discutir os melhores e os piores pontos – buscando melhorias para as próximas ações de capacitação. Apresente todos os conteúdos e permita que o seu SDR escolha a melhor abordagem de atendimento para ele. Com base nisso, será possível fazer uma avaliação com base na abordagem escolhida pelos membros da equipe.

Garanta a adaptação aos processos

Quando os profissionais de pré-atendimento adquirem novos conhecimentos, é comum que eles passem por um processo de adaptação.  E pela quantidade de conteúdos apresentados, é normal que eles esqueçam alguma informação estudada.

Por isso, é importante que o gestor esteja ao seu lado durante o treinamento – tirando dúvidas e ajudando a aplicar, na prática, o que está estudando.

Porém, mesmo que seja mais fácil usar atalhos, é importante que você indique que eles sigam o processo e a estrutura definidos. Afinal, você certamente está pensando na melhor forma de promover um pré-atendimento de qualidade na sua construtora.

Portanto, certifique-se de mostrar a maneira correta de qualificar os leads, se comunicar com os membros da equipe e usar as ferramentas de marketing. Isso levará algum tempo para aprender no início, mas garantirá que eles permaneçam mais produtivos em longo prazo.

Coloque o foco no cliente, não no imóvel

A equipe de pré-atendimento não foca em vendas, apenas no que realmente os clientes precisam. Ou seja, os clientes precisam ser o tópico mais importantes na hora de treinar sua equipe de pré-atendimento. Para ser mais preciso, você precisa garantir que eles entendam as pessoas com quem se comunicarão diariamente.

Na prática, você pode incluir a resposta para as seguintes perguntas nos treinamentos:

– Quais são objetivos buscados pelo cliente?

– Quais são suas principais objeções?

– Como eles buscam por informações sobre o mercado imobiliário?

– Quais são suas principais dúvidas?

Uma vez equipados com essas perguntas, eles deverão compreender melhor sobre como conversar com os potenciais clientes. Além disso, eles saberão como seus imóveis solucionam a busca do cliente pela melhor opção para morar.

Inclua atividades práticas

O sucesso em treinar sua equipe de pré-atendimento passa pela prática. Além de fornecer todas informações teóricas necessárias, também é importante fazer com que eles testem os novos conhecimentos adquiridos. Duas ótimas ideias para que os profissionais se acostumem com as novas rotinas são fazer exercícios de role play com o time – com a interpretação de papéis para simular uma ligação real de pré-atendimento – ou colocar os profissionais para fazer contato com leads mais frios.

Como avaliar a performance do treinamento

Observe e monitore os resultados

A melhor forma de avaliar a performance do treinamento é observar a evolução no desempenho da sua equipe. Afinal, o objetivo é justamente criar as condições ideais para que o desempenho cresça com o passar do tempo.

Você tem a oportunidade de diagnosticar os métodos e técnicas adotados e alinhá-los aos processos definidos. Além disso, você ainda pode definir ações específicas para desenvolver novas habilidades.

Ao avaliar a performance do treinamento não deixe monitorar os resultados. O número de oportunidades qualificadas está aumentando? Os corretores conseguem ser mais eficientes por conta do pré-atendimento? A produtividade da equipe está maior? Todas essas são questões que podem e devem ser monitoradas pelo gestor comercial.

Defina reuniões periódicas

Além de monitorar a equipe de pré-atendimento, você pode buscar e fornecer feedbacks, entendendo os principais desafios da equipe e pensando juntos em como vencê-los. Defina reuniões periódicas para conversar sobre os resultados e melhorá-los constantemente – criando um ambiente de evolução contínua.

Você gostou das dicas para treinar sua equipe de pré-atendimento? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário.