Raio-x do processo de atendimento da imobiliária

Vender um imóvel é um processo fascinante, não é mesmo? Contudo, a venda de uma unidade pode ser desafiante, uma vez que, devido à grande concorrência, atrair e manter a atenção do consumidor é uma atividade difícil. Por isso, é preciso encontrar formas de se conectar com o cliente, ser transparente e oferecer realmente o que consumidor precisa.

Na maioria dos casos, a consolidação de um negócio pode ser definida no primeiro contato do lead com sua imobiliária. Isso não acontece porque ele vai comprar no primeiro contato, mas sim porque a forma como sua equipe conduz o atendimento pode levar o cliente até a compra do imóvel.

Diante desse contexto, resolvemos trazer este conteúdo, que tem como foco principal as etapas de um processo de atendimento, que se inicia no pré-atendimento, passando pela visita do corretor, até o fechamento da venda! Não perca!

Quais são as etapas de um processo de atendimento em uma imobiliária?

Entre as principais habilidades para realizar um bom atendimento, podemos citar a facilidade de estabelecer um relacionamento com o lead; alto poder de persuasão, resiliência na busca do contato, entre outras características, que são indispensáveis em todo o processo de venda.

Para garantir o sucesso das vendas em sua imobiliária, é necessário seguir um checklist de atendimento para oferecer um processo de atendimento consultivo e eficiente.

Lembrando que, a adoção de equipes de pré-atendimento está se tornando tendência em imobiliárias.

Assim, o pré-atendimento é responsável por focar nas necessidades dos leads e na agilidade do primeiro atendimento, com o objetivo de repassar as informações do lead para o corretor fechar a venda.

A seguir, reunimos dicas de atendimento ao lead essenciais para fechar vendas de sucesso. Continue lendo e leve sua relação com o lead para outro nível!

1- Conheça seu lead

Quando alguém entra em contato com sua imobiliária com interesse em um imóvel específico, consideramos essa pessoa como um lead. Nesta etapa, na maioria das vezes, ele ainda não está disposto a compartilhar muitas informações pessoais, pois, na grande maioria dos casos, ele está apenas fazendo uma pesquisa.

Quantas vezes alguém ligou, pediu uma informação sobre um imóvel, não passou nenhum dado e simplesmente nunca mais entrou em contato? 

Exatamente por esse motivo, você precisa separar esses pré-atendimentos dos atendimentos que estão em andamento em sua imobiliária.

A interação com o lead

Já, para buscar um maior conhecimento sobre o lead, que tal acompanhar o estilo do seu cliente para perceber se ele é uma pessoa que gosta de falar ou não? A dica aqui é tentar se colocar no lugar do consumidor. Entenda isso na ligação e se adapte ao estilo do lead.

Antes de mostrar as opções que julga serem as melhores opções de compra, parta para a pergunta: o que significa esta compra para você? Apesar de parecer estranho, esta pergunta, quando feita com sintonia, revelará o lado mais importante da abordagem e do levantamento de necessidades: mostrará o DNA da venda.

Provavelmente, você irá ouvir coisas como realização de um sonho, satisfação pessoal, segurança e conforto para a família, investimento e capitalização, prazer ou status.

Para ter acesso à essas informações, é indispensável ter resiliência ao tentar contato com os leads, pois dificilmente sua equipe comercial conseguirá o contato com o consumidor na primeira tentativa. Pesquisas mostram que um atendente precisa tentar, pelo menos seis vezes, para ter 93% de chance de conseguir o contato.  

2 – Foco no cliente

Em todo o atendimento, o cliente precisa estar no centro do processo de venda.

O papel da equipe de pré-atendimento, então, não é somente se preocupar em ofertar, mas sim entender o contexto do lead e direcioná-lo para as melhores opções de imóveis, baseando-se em suas necessidades.

Essa é a verdadeira premissa de vendas consultivas: se preocupar com a experiência e sucesso do cliente ao longo de todo o processo de prospecção. Entender a realidade do lead é essencial para oferecer um atendimento personalizado, assertivo e, ainda, impulsionar a eficiência do corretor de imóveis.

Pois com as informações sobre o lead, o corretor de imóveis terá uma base para apresentar o imóvel assertivamente e agilizar as negociações.

Ou seja, um sistema CRM específico é primordial nessa etapa, pois, assim, a imobiliária vai identificar quem são os leads da sua carteira com maior potencial e qual a melhor estratégia para abordá-los a partir de seus interesses.

3 – Atendimento do corretor

O objetivo do pré-atendimento no mercado imobiliário é tirar as primeiras dúvidas dos leads e entender suas necessidades para, posteriormente, marcar uma visita para o corretor de imóveis.

Por este motivo, o pré-atendimento precisa trabalhar de forma transparente, e não deve, de forma alguma, deixar de passar alguma informação de um empreendimento para os consumidores. 

Algumas imobiliárias ainda preferem não passar as informações de unidades para possíveis clientes, com a esperança de que o consumidor se deslocará até o estande ou imobiliária para tirar suas dúvidas pessoalmente. 

Antigamente, essa estratégia até funcionava, mas com o grande acesso à informação, o consumidor consegue os detalhes da unidade de outra forma, inclusive com seus concorrentes. Por isso, não perca sua chance de sair na frente e fechar uma venda. 

No atendimento ao cliente, o corretor precisa se certificar de estar não apenas com materiais de divulgação à mão, mas também ter acesso a  tabela de vendas, fluxo de pagamento e disponibilidade de unidades para dar início à negociação.

E se fosse possível ter agilidade em fazer uma reserva,  recolher os documentos do cliente e enviar a proposta, de modo simples e rápido, à secretaria de vendas? 

4 – Acompanhe todo o atendimento

Com uma carteira de clientes extensa, imobiliárias possuem uma grande dificuldade de acompanhar o resultado de todos os leads.

Como saber se o investimento em marketing está sendo assertivo? Como você sabe que o público atingido está qualificado para a venda?

É importante acompanhar o funil de vendas para verificar em quais fases os leads estão parando. Com essa análise é possível saber se a equipe de marketing está conseguindo atingir leads que estão prontos para comprar e fazer otimizações acima desses resultados.

Com um CRM imobiliário, você consegue analisar o histórico de atendimento e rastrear as vendas.

É até possível verificar se um contato precisa de mais atenção, de quanto em quanto tempo a sua equipe deve realizar o follow up e até mesmo ficar alerta para o melhor momento de enviar mais informações sobre o empreendimento e cotações para leads considerados como oportunidades futuras.

Gostou de conteúdo sobre o processo de atendimento em uma imobiliária? Então, Não deixe de baixar aqui o nosso infográfico sobre o fluxo do funil no processos de vendas!