Desafios na gestão de atendimentos no mercado imobiliário

Segundo levantamento apresentado pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc), em agosto de 2018, houve um aumento de 41,5% nos lançamentos de imóveis novos em relação ao mesmo período de 2017. Ou seja, o setor apresenta indicadores de uma recuperação real, apesar das incertezas no panorama político nacional. Diante desse cenário, é possível que apareça uma dúvida: como minha construtora pode criar estratégias assertivas para que os seus diferenciais ganhem o merecido destaque e a atenção dos consumidores? A resposta é simples: investir em uma gestão de atendimentos de excelência.

Porém, antes de falarmos sobre como ter uma gestão de atendimentos de excelência, explicaremos quais são os desafios e entraves enfrentados pelas construtoras no mercado imobiliário e como superá-los.

Conheça seis desafios na gestão de atendimentos em construtoras:

1-Tempo de atendimento falho

Um tempo de atendimento falho pode ter um efeito drástico para a sua carteira de clientes e para a credibilidade da sua construtora. Já imaginou como é desagradável entrar em contato com uma empresa e ela demorar para atender, retornar a sua demanda ou mesmo tirar uma dúvida?

No setor imobiliário, por exemplo, os clientes acreditam ser aceitável serem atendidos em até 24 horas. Contudo, segundo pesquisas recentes, contatos realizados nos primeiros cinco minutos aumentam a chance de sucesso em 100 vezes. Interessante, não é mesmo?

Por isso, desde o primeiro contato até a entrega das chaves e o pós-venda, o cliente deseja ser atendido rapidamente para sentir-se bem auxiliado pela empresa sobre do processo da obra.

Outro ponto que precisa ser levado em consideração é o tempo gasto para dar um retorno e atender leads (possíveis clientes que demonstraram interesse em um determinado produto da sua empresa), que são atraídos pelas campanhas digitais realizadas pela sua construtora.

Por exemplo, quando o departamento de marketing da sua empresa promove anúncios no Facebook e essa campanha é assertiva, consequentemente, ela vai atrair leads e, por esse motivo, é imprescindível que corretor de imóveis não demore para entrar em contato com o possível cliente.  

Nesse sentido, um ponto que deve ser levado em consideração é o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que é dividido em três partes:

tempo de espera da chamada: período em que o cliente tem que esperar para ser atendido e que fica em “espera” com o atendente;

tempo de atendimento ou conversa: tempo em que o atendente está conversando com o cliente.

trabalho pós-chamada: o tempo em que o atendente finaliza a chamada e atualiza o sistema.

Esses dados devem ser avaliados em conjunto com as taxas de abandono e de resolução do problema. Quanto menor o tempo, melhor é para a empresa.

2-Poucos canais de atendimento

Este tópico está relacionado com o anterior, pois poucos canais de comunicação podem ser um fator decisor para um contato efetivo entre a empresa e os clientes na gestão de atendimentos. Dessa forma, é imprescindível disponibilizar diversos canais de atendimento. Seja presencial, por telefone ou e-mail.

Uma possibilidade é oferecer para os seus clientes ou leads  um canal de atendimento por chat ou whatsapp. O fato de ter um atendimento rápido ao possível cliente, assim que ele entra no site, é um forte diferencial. As pessoas querem ser atendidas cada vez mais rápido. 

3- Não ter um sistema Call Tracking

Uma grande falha na gestão de atendimentos é não ter em mãos um software, como o Call Tracking, que permite identificar quais as campanhas de mídia estão originando mais ligações para a sua empresa.

Com o Call Tracking, é possível criar máscaras de telefone para cada mídia que você está utilizando, como: Facebook, Google Ads, Stand, TV, Outdoor, etc. Assim, todas as ligações serão encaminhadas para o seu telefone principal de atendimento.

Além disso, se você realizar uma integração com o CRM, conseguirá avaliar qual mídia foi mais eficiente, poderá ouvir os áudios e acompanhar ligações que não foram atendidas e, então, dar o devido retorno para cada uma.

4– Falta de registro de atividades é um dos grandes problemas

Já notou como é desanimador quando você liga para uma empresa, que já atende em algum serviço, e precisa repetir todos os seus dados? Por isso, é importante contar com uma ferramenta única que centralize todas as informações do seu cliente e qual a demanda atual dele para a conquista de uma gestão de atendimentos de excelência.

Esses dados também são úteis para alimentar o funil de vendas dos seus clientes, que abordaremos no tópico 6.

5– Inexistência de um controle de tarefas futuras

Uma boa gestão certamente deve acompanhar de perto todas as evoluções que fazem parte da gestão de atendimentos dos clientes. Se isto não ocorrer, a sua construtora está correndo um grande risco de estar no caminho errado.

Contudo, para fazer um bom controle de tarefas tanto das atuais quanto das futuras, você pode contar com a ajuda dos relatórios de gerenciamento. Dessa forma, você será capaz de monitorar todas as atividades da equipe e sugerir os devidos ajustes necessários.

Além disso, um relatório é capaz de mostrar quem está mais sobrecarregado, livre ou atrasado. Assim, permitindo que você verifique o nível de produtividade dos colaboradores e as mudanças que precisam ser realizadas.

Fique atento, pois com a ajuda de algumas soluções tecnológicas disponíveis no mercado é possível ter uma visualização completa de todas as tarefas, o que auxilia na tomada de decisões.

6- Falta de atualização do status do atendimento

O cliente precisa saber quando o seu problema vai ser resolvido e, ao mesmo tempo, o marketing e o comercial de sua empresa precisam ter em mãos dados específicos sobre em qual estágio do funil cada lead se encontra.

Sabia que sem um funil bem definido e monitorado, você provavelmente está perdendo clientes?

Por isso, é imperativo ter um fluxo de atualização de status de atendimento efetiva.

O que achou do conteúdo de hoje sobre os principais desafios na gestão de atendimentos? Como está o atendimento na sua construtora? Compartilhe a sua opinião conosco nos comentários!