Saiba como gerenciar a jornada do cliente em sua construtora

Você conhece a jornada do cliente da sua construtora? Sabe como fazer para proporcionar a melhor experiência para o lead durante o processo comercial?

É fato que cada pessoa que compra um imóvel passa por uma série de etapas até tomar sua decisão. Afinal, estamos falando sobre um bem de alto valor, que requer planejamento e um período de estudo sobre as alternativas disponíveis no mercado.

A jornada de compra do cliente/consumidor mudou. Até alguns anos atrás o processo de compra de um imóvel dependia de dois fatores principais: indicações de amigos e anúncios. Uma pessoa que procurava por um imóvel não tinha acesso a muitas informações – o que limitava seu poder de decisão.

Porém, isso mudou drasticamente com o mundo digital. O consumidor nunca teve acesso a tantas informações. Com uma simples pesquisa no Google é possível encontrar várias alternativas de apartamentos, casas e lotes, assim como informações relevantes para a compra.

Conhecer o cliente e seus passos é a melhor forma de oferecer uma experiência excelente. Por isso, é essencial entender sua jornada e saber como fidelizá-lo em cada etapa, desde o primeiro contato com sua construtora até o fechamento da venda. Confira!

O que é a jornada do cliente?

Uma pessoa dificilmente toma uma decisão de compra logo no primeiro contato com a sua empresa, não é? Trata-se de um processo que pode se estender por semanas (ou meses). A jornada do cliente é justamente todo o processo que um comprador percorre, desde a primeira pesquisa no Google até a compra.

Em geral, a jornada do cliente é composta por três etapas principais::

– Conscientização: O comprador começa a pensar em comprar um imóvel;
– Consideração: O comprador considera a compra e começa a pesquisar imóveis;
– Decisão de compra: O comprador decide comprar o imóvel.

Quando uma empresa compreende cada uma dessas etapas, torna-se possível fazer melhorias em todo o processo comercial e de relacionamento com o cliente. Você pode gerar mais valor para os leads que estão em cada uma dessas etapas e estimular uma compra no momento certo – maximizando os resultados de vendas.

Como funciona a jornada no mercado imobiliário?

Os clientes de cada empresa seguem uma jornada bastante diferente. E, por isso, é preciso estruturar a jornada do cliente, considerando o comportamento do consumidor que busca por um imóvel. Veja quais são as etapas considerar nessa avaliação:

1. Consideração

A etapa de consideração ocorre até 18 meses antes do momento da compra. Neste momento o comprador já começa a pensar em comprar uma casa, mas ainda não está procurando ativamente por nenhum tipo de imóvel específico.

Este também é um momento em que o: cliente está repleto de dúvidas. Qual é o melhor imóvel para mim? Agora é um bom momento para comprar? Quais são os melhores bairros? Será que poderei arcar com os custos do pagamento?

Levando em conta esse momento, a construtora deve mostrar que está interessada em ajudá-lo com vendas consultivas – tentando entender as suas necessidades. A ideia é iniciar a construção de um bom relacionamento, indicando os imóveis que realmente atendam às suas expectativas.

2. Pesquisa online

A pesquisa online costuma ocorrer até 9 meses antes da compra. Atualmente, grande parte dos compradores utilizam a internet como primeiro recurso para se informar e sanar as dúvidas que surgem na etapa de consideração.

É neste momento que os clientes começam a navegar pelos portais online e checar preços de imóveis – mas ainda sem a intenção de fechar uma compra. Por isso, é importante que a sua empresa tenha uma boa presença digital para ser notada nas buscas e comece a manter um relacionamento digital.

3. Busca ativa

Cerca de 3 meses antes da compra o cliente inicia um processo de busca ativa. Após criar consciência sobre o que ele quer e quanto está disposto a pagar, ele inicia a visitação a imóveis com auxílio de um corretor.

Neste momento, a atuação do corretor ganha destaque. Ele deve estar preparado para indicar imóveis, dar informações sobre a região e unidades, fazer recomendações e tirar todas as dúvidas.

4. Transação

A etapa de transação representa o fechamento do negócio. O cliente finalmente escolha o imóvel que deseja comprar. Porém, ele ainda necessita de auxílio para realizar o trâmite de compra. Conseguir guiar precisamente os consumidores através do processo de compra é essencial para que o negócio fechado seja um sucesso.

5. Pós-venda

Engana-se quem pensa que a jornada do cliente termina no momento da transação. Após isso, você tem a oportunidade de fechar a negociação com chave de ouro oferecendo um pós-venda de qualidade. Afinal, manter o consumidor satisfeito pode garantir boas indicações e novos negócios no futuro.

O foco nesta etapa é manter contato com seus clientes, solucionando quaisquer problemas que possam surgir e complementando a operação de compra. Isso pode incluir estratégias como a indicação de profissionais de confiança para fazer a reforma e/ou decoração da casa ou então dar um presente simbólico para finalizar a negociação.

Como gerenciar a jornada do cliente com mais eficiência?

O segredo do gerenciamento da jornada do cliente para uma construtora está na rapidez. É preciso ser ágil para executar as ações necessárias em cada uma das etapas – aumentando a taxa de conversão. Ao mesmo tempo em que a sua empresa gera um novo lead, é provável que este mesmo usuário tenha encontrado várias outras construtoras em suas pesquisas.

Dessa forma, a sua construtora precisa agir com mais rapidez para manter a atenção desse potencial cliente.

Uma ótima forma de lidar com isso é usando um software CRM, que centraliza todos os leads em uma única plataforma. Assim, os corretores e atendentes conseguem acompanhar com facilidade a etapa em que o cliente está – organizando suas ações para estimular o avanço do lead no funil.

Com a união entre processos em cada etapa da jornada do cliente e o uso da tecnologia, sua construtora pode ser muito eficiente em gerar mais resultados e oferecer um melhor atendimento aos clientes.

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