Nova jornada de compra: como gerenciar?

Vender um imóvel é sempre um processo repleto de desafios, principalmente devido à grande concorrência, nem sempre é fácil atrair e manter a atenção do consumidor. Além disso, a jornada de compra do consumidor mudou com a chamada “Era Digital”, onde as pessoas passaram a ter acesso a informações com mais facilidade e agilidade. Diante dessa realidade, é essencial encontrar formas de se conectar com o cliente, ser transparente e oferecer o que o consumidor realmente precisa.

Acompanhe neste post o passo a passo para saber como fidelizar o cliente, etapa por etapa da jornada de compra, desde o primeiro contato com sua construtora até o fechamento da venda.

 

A jornada de compra do consumidor mudou

O consumidor nunca teve acesso a tantas informações. Com uma simples pesquisa na internet é possível encontrar várias alternativas de apartamentos, casas e lotes, assim como informações relevantes para a compra. Nesse sentido, é essencial entender a jornada do cliente e saber como fidelizá-lo em cada etapa.

Philip Kotler, no livro Marketing 4.0, definiu que o consumidor agora passa por uma outra jornada até decidir uma compra. Para ele, essa jornada é formada pelos “5 As”: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

Os clientes de cada empresa seguem uma jornada particular e diferente. E, por isso, é preciso estruturar a jornada do cliente considerando o comportamento do consumidor que busca por um imóvel. Veja quais são as etapas consideradas na avaliação:

 

Descoberta

A pessoa toma conhecimento de uma grande quantidade de incorporadoras e empreendimentos: imóvel A, imóvel B, imóvel C, imóvel D.

Com o primeiro contato as incorporadoras entram para a lista de opções do consumidor que está procurando certo imóvel. Isso ocorre a partir de ações de publicidade e marketing entre: offline e online.

A etapa de consideração ocorre até 18 meses antes do momento da compra. Nesse momento o cliente já começa a pensar em comprar uma casa, mas ainda não está procurando ativamente por nenhum imóvel específico.

Este também é um momento em que o cliente está repleto de dúvidas: “Qual é o melhor imóvel para mim? Agora é um bom momento para comprar? Quais são os melhores bairros? Será que poderei arcar com os custos do pagamento?”

Levando em conta esse momento, a construtora deve mostrar que está interessada em ajudá-lo com vendas consultivas,  tentando entender as suas necessidades. A ideia é iniciar a construção de um bom relacionamento, indicando os imóveis que realmente atendam às suas expectativas.

 

Conhecimento

Com mais ações de comunicação, o consumidor vai ganhando interesse em uma marca específica. Para atrair clientes, a comunicação da construtora tem que instigar e reforçar seus diferenciais. Dessa forma, nessa etapa o corretor de imóveis inicia o contato direto com o cliente, apresentando a relevância que o imóvel tem para o consumidor.

Atualmente, grande parte dos compradores utilizam a internet como primeiro recurso para se informar e sanar as dúvidas que surgem na etapa de consideração.

É neste momento que os clientes começam a navegar pelos portais online e checar preços de imóveis, mas ainda sem a intenção de fechar uma compra. Por isso, é importante que a sua empresa tenha uma boa presença digital para ser notada nas buscas e comece a manter um relacionamento.

 

Consideração

O consumidor quer analisar suas opções e avaliar as soluções. Ele procura a opinião de pessoas, como: amigos, influenciadores, fóruns de especialistas, entusiastas da marca.

Responder todas as dúvidas do possível cliente o encaminha para o próximo passo, que é a decisão.

Cerca de 3 meses antes da compra o cliente inicia um processo de consideração. Assim, após criar consciência sobre o que ele quer e quanto está disposto a pagar, inicia a visitação a imóveis com auxílio de um corretor.

O corretor deve estar preparado para indicar imóveis, dar informações sobre a região e unidades, fazer recomendações e tirar todas as dúvidas.

 

Decisão

Nesta etapa a compra do imóvel é efetivada, mas ainda é preciso trabalhar o atendimento e mensurar a satisfação do cliente. Nesse sentido, para que isso seja possível é fundamental oferecer suporte durante e após a compra, fidelizando o cliente.

 

Pós-compra ou Pós-venda

É quando a fidelização e o relacionamento funcionam tão bem que os clientes viram embaixadores dos valores e dos serviços da sua incorporadora, fazendo recomendações e marketing boca a boca. Logo, não só ele volta para comprar novamente como traz mais clientes que estariam na etapa de arguição / busca ativa.

O foco nesta etapa é manter contato com seus clientes, solucionando quaisquer problemas que possam surgir e complementando a operação de compra. Isso pode incluir estratégias como a indicação de profissionais de confiança para fazer a reforma e/ou decoração da casa ou então dar um presente simbólico para finalizar a negociação.

 

Processo de decisão de compra

A forma como as pessoas compram mudou drasticamente com a internet, essas mudanças no comportamento dos consumidores foi analisada entre os anos de 2004 até 2020 pela equipe de insights de consumo do Google e os resultados são no mínimo interessantes. Isso porque, de acordo com a pesquisa, o interesse por produtos ou serviços mais baratos foram superados pela busca “melhor”, a qualidade, a performance ou ainda a popularidade têm sido o foco:

 

 

O processo de decisão de compra de um imóvel, por exemplo, é algo extremamente complexo que percorre por todas as etapas da jornada de compra do novo consumidor. À medida que o comportamento de compra se modifica, as ações para fechar vendas e fidelizar clientes se transformam para melhor atender às necessidades da clientela, ou pelo menos deveriam.

Em meio às adversidades impostas, a pandemia trouxe uma aceleração na revolução tecnológica de processos comerciais. Assim, com o surgimento da necessidade acelerada de mudança cultural, gestores do mercado imobiliário têm buscado soluções para otimizar o processo de vendas.

No estudo elaborado pelo Google são postas algumas dicas de como esse processo funciona e, principalmente, nos mostra como ser relevante durante este momento tão importante.

 

Gerenciando a jornada de compra

Nos últimos anos, a tecnologia se tornou a veia dos processos de vendas de vários setores da economia e, por isso, o mercado imobiliário tem procurado se inserir cada vez mais na transformação digital.

A combinação entre processo de vendas,  ferramentas de gestão e CRM tem se tornado uma estratégia cada vez mais importante para potencializar as vendas no mercado imobiliário.

Com diversas oportunidades de vendas surgindo a todo instante e esforços simultâneos realizados pelos corretores, é fundamental organizar todo o fluxo de trabalho e procurar por soluções que viabilizem a automatização dos processos comerciais da empresa.

Além disso, o novo consumidor está cada vez mais impulsionado pela aceleração do mercado e o corretor precisa estar com todas as informações sobre os empreendimentos na palma da mão se quiser fechar negócio. Portanto, o segredo é um atendimento personalizado e ágil para fidelizar esse cliente.

O lançamento digital, por exemplo, é uma nova modalidade, que tem funcionado bastante no mercado imobiliário. Com ele, as etapas da venda são digitalizadas, visando mais agilidade e eficiência.

 

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Embora a cultura digital já esteja inserida no mercado imobiliário, ainda existem muitas incertezas acerca da segurança nos processos de compra e venda em meio digital.

O App Facilita pensa nesses processos e entende que às vezes é difícil essa implementação. Por isso, nós oferecemos tudo que a sua construtora precisa para fechar vendas, centralizando em um único local todo o processo, pensado e moldado exatamente para atender desde suas necessidades gerais às mais específicas. Estamos revolucionando as vendas do mercado imobiliário e queremos te ajudar a vender mais! Confira as dicas do nosso CEO, Glauco Farnezi: